УТВЕРЖДЕНО

приказом главного врача

ГАУЗ «РКЛРЦ «Центр восточной медицины»

от 09.01.2019 г. № 30-ОД

п. 4 из  ПОЛОЖЕНИЯ

о внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности

в ГАУЗ «РКЛРЦ «Центр восточной медицины»

Порядок рассмотрения обращений граждан

4.1. Обращения граждан могут поступать в Организацию в устной форме, письменной форме (в том числе в виде записей в книге жалоб и предложений) или по электронной почте.

4.2. Граждане (заявители) могут обращаться с жалобами, заявлениями или предложениями по вопросам Организации и оказания медицинской помощи к главному врачу Организации, его заместителям по медицинской части, по клинико-экспертной работе, или заведующим отделениями лично или через своего законного представителя.

4.3. В целях реализации прав граждан на обращение в Организации обеспечивается:

— информирование граждан об их праве на обращение;

— регистрация и учет поступивших обращений;

— рассмотрение поступивших обращений;

— принятие необходимых мер по результатам рассмотрения обращений; — подготовка и направление ответов заявителям;

— проведение анализа поступивших обращений и разработка мероприятий по устранению причин, вызвавших обращения.

4.4. Информирование граждан об их праве на обращение обеспечивается путем размещения в доступном для граждан месте оформленной в печатном виде информации:

— о фамилии, имени, отчестве, должности, номере кабинета, графике работы, телефоне должностных лиц Организации, к которым могут обратиться граждане в случае возникновения претензий при оказании медицинской помощи;

— об адресах электронной почты и интернет-сайта Организации;

— о графике личного приема граждан главным врачом Организации;

— об адресах и телефонах контролирующих органов и организаций.

4.5. Все поступившие в письменной форме или по электронной почте обращения граждан (заявителей) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в Организацию. Делопроизводство по обращениям граждан ведется в Организации отдельно от других видов делопроизводства. Ответственный за ведение делопроизводства по обращениям граждан определяется соответствующим приказом руководителя Организации. В дело по рассмотрению обращения гражданина входят: обращение гражданина, письменное поручение или приказ главного врача Организации по рассмотрению обращения, материалы по рассмотрению обращения, копия ответа заявителю. Срок хранения дел по обращениям граждан в Организацию составляет пяти лет с даты регистрации обращения. 4.6. Учет обращений, поступивших в письменной форме или по электронной почте, ведется в Организации в журнале регистрации обращений граждан. Ответственность за ведение журнала регистрации обращений граждан возлагается приказом руководителя Организации. Учету подлежат все обращения, поступающие в Организацию в письменной форме или по электронной почте, в том числе обращения, зафиксированные в книгах жалоб и предложений (при их наличии) или направленные из других органов или организаций. В журнале регистрации обращений граждан в хронологическом порядке фиксируются:

— порядковый номер;

— фамилия, имя, отчество, заявителя;

— адрес места жительства заявителя;

— наименование Организации, направившей обращения;

— дата поступления обращения;

— дата и номер регистрации обращения;

— краткое содержание (повод) обращения;

— фамилия, имя, отчество, должность работника, осуществляющего рассмотрение обращения;

— результат рассмотрения обращения;

— дата и номер регистрации ответа на обращение.

4.7. Все поступившие в Организацию обращения граждан подлежат рассмотрению, за исключением анонимных обращений (обращений, не содержащих фамилии и адреса заявителя). Решение о направлении обращения на рассмотрение к конкретному работнику Организации принимает главный врач Организации в форме письменного поручения или приказа в срок, не превышающий трех дней с даты регистрации обращения. Жалобы граждан не должны направляться на рассмотрение работнику Организации, действие (или бездействие) которого обжалуется.

4.8. Работник Организации, получивший поручение главного врача Организации о рассмотрении обращения, обязан обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения.

4.9. Работник Организации, получивший поручение о рассмотрении обращения, вправе приглашать заявителя для личной беседы, запрашивать дополнительную информацию у заявителя и письменные объяснения у работников Организации, принимать другие меры, необходимые для объективного рассмотрения обращения. Работник Организации, получивший поручение руководителя Организации о рассмотрении обращения, несет ответственность за объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.

4.10. При рассмотрении обращений граждан должны соблюдаться права третьих лиц, установленные законодательством Российской Федерации. В случае, если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц (являющихся дееспособными гражданами), выяснилось, что они в письменной форме возражают против его рассмотрения, главный врач Организации принимает решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

4.11. Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию Организации, в течение семи дней с даты их регистрации направляются с сопроводительным письмом в соответствующий орган или Организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращение вопросов, с одновременным уведомлением заявителя о переадресации обращения.

4.12. В случае, если обращение одного и того же заявителя по тем же основаниям было рассмотрено организацией ранее, и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, главный врач Организации вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя.

4.13. Ответ на обращение, поступившее в письменной форме или по электронной почте, дается в течение 30 дней с даты регистрации обращения, за исключением обращений, поступивших через органы государственной власти или иные Организации, по исполнению которых может быть указан другой срок. Ответы на обращения граждан оформляются на бланке исходящего письма Организации и подписываются главным врачом. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе указываются меры, принятые к виновным работникам.

4.14. В случае, если обращение поступило в Организацию в письменной форме, ответ направляется на почтовый адрес, указанный в обращении. В случае, если обращение поступило в Организацию по электронной почте, ответ на обращение направляется на адрес электронной почты, указанный в обращении.

4.15. По результатам рассмотрения жалоб, в случае подтверждения изложенных в них обстоятельств, к виновным работникам принимаются меры, в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями.

4.16. В Организации не реже одного раза в квартал проводится анализ поступивших обращений.

4.17. Результаты анализа поступивших обращений ежеквартально и по итогам года представляются главному врачу Организации.

4.18. Устные обращения рассматриваются (главным врачом, его заместителями, заведующими отделениями) Организации, к которому обратился гражданин в ходе личного приема.

4.19. Главный врач Организации проводит личный прием граждан с периодичностью не реже одного раза в неделю. Место, дни и часы личного приема граждан устанавливаются главным врачом Организации. Информация о принятых главным врачом Организации заявителях фиксируется в журнале личного приема граждан.

4.20. В случае, если изложенные в устном обращении заявителя обстоятельства не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале личного приема граждан.

4.21. В случае несогласия заявителя с результатами рассмотрения его обращения, он может обратиться в Министерство здравоохранения Республики Бурятия, страховые компании, или в суд.